日本たばこ産業株式会社（JT）様
Ploom TECH故障対応店舗の一括管理にBigtincan Hubを導入
kintoneとの連携で業務のペーパーレス化を推進
2015年9月に米フィリップモリス社が「IQOS」を発売して以来、日本では「加熱式たばこ」がブームとなり、2018年にはたばこ市場全体の20%以上のシェアを獲得しているという。そのブームのなか、日本たばこ産業株式会社（JT）が2016年3月に打ち出した加熱式たばこが「Ploom TECH」である。
従来の紙巻たばこと異なり、電子機器を使用する加熱式たばこのデバイスには、故障が発生する可能性があるため、メーカー側としてはその対応策を考える必要がある。
Ploom TECHにおいては、公式サイトでよくある故障への対処法を掲載しているほか、全国21店舗（2019年1月現在）ある「Ploom Shop」及び「MOVE LOUNGE_」でお客様と直接やりとりをして故障交換対応を行っている。
店頭の故障受付システムに求められる2つの要件
一つは、全国にある「Ploom Shop」「MOVE LOUNGE_」店舗と、管理者の間で効率良く情報のやり取りができること。
もう一つは、様々な種類の故障が考えられ複雑化しやすいマニュアルを、故障対応の窓口に立つどの人に対しても使いやすい形にまとめることである。
「各店舗との情報のやりとり」「わかりやすさ」の二点を達成するための一元管理の仕組みとして、「kintone」と「Bigtincan Hub」を併用した「故障受付システム」を構築し、Ploom Shop各店舗に配布するiPad上で運用できるよう設計した。
kintoneの導入
「各店舗との情報のやりとり」を効率的に行うために、業務アプリ構築クラウドサービスである「kintone」が導入された。
「顧客対応」を例にとりどのような点が改善されたかを説明する。店舗に来店した顧客の情報（年齢、性別など）、日時、故障内容、代品等をまとめたいわば「カルテ」のようなものを、以前は「紙」で「店舗ごと独自に」管理していた。これをkintoneというクラウドサービスに落とし込み、紙ではなくiPadの画面上で、フォームを埋める形で作成するようにした。
全国のPloom Shop、MOVE LOUNGE_の情報をまとめるにあたり、このkintoneの導入の結果、各店舗の情報を「まとめて」「リアルタイム」で収集することができるようになった点、問診・顧客対応などの手順について店舗間での「統一」を図ることができるようになった点の二点で業務改善がなされた。
Bigtincan Hubの導入で問題解決
上の写真はkintone上での顧客対応の管理画面の一例である。kintoneは多機能のクラウドサービスであり、「故障受付システム」全体をkintoneで作成することも可能ではあった。
しかし画面例を見てもわかるように、多機能であるがゆえに画面の見方や操作がわかりづらく、窓口で対応するどのスタッフにとってもわかりやすいシステムかと言われるとそうではなかった。
故障の窓口対応というのは生身の人間を相手にするサービス業であり、その際使用する対応マニュアルが、スタッフにとってよどみなく使用することのできるものかどうかというのは重要である。
スタッフ全員にとってわかりやすいシステムに、という「UI」面での問題解決を買って出たのが「Bigtincan Hub」である。
このシステムにおけるBigtincan Hubの貢献は二点である。まず一つは「直観的な操作のしやすさ」である。
kintoneで構築したシステムにつながるwebリンクをBigtincan Hub上で「アイコン」表示し、顧客の来店から退店の流れで使う順番に配置されているため、新人のスタッフでも迷うことなく使用できるシステムになっている。
もう一つは「クラウドによる一斉アップデート」である。kintoneと同様にBigtincan Hubもクラウドサービスであるという性質を利用し、例えば新たに「ACアダプターに関する故障マニュアル」を追加する必要が出た場合にも、アップロードという一つの操作のみで全店舗のマニュアルをアップデートすることができる。
また、Bigtincan Hubの画面上では各店舗から「システム変更依頼・要望」を送信することができるようになっている。
ファイルの追加・削除といったシステムの中身のアップデートだけではなく、システム自体のアップデートをしたいという要請にも、クラウドサービスであるBigtincan Hubならば応えることができる。
今回の事例のように、「各支店の情報を一元管理したい」「管理者だけでなく現場にとってもわかりやすくしたい」という二つの要求がある場合は、Bigtincan Hubがシステム構築の手伝いをすることができると思います。下のボタンから無料トライアルや資料請求対応しております。